| 혁신 | "네, 무슨 일로 전화하셨어요" → "안녕하세요, 어디가 불편해서 전화 주셨어요" |
| 수량화 | 전화 문의 대비 예약 건수, 바꾸기 전과 후 데스크에 바를 정 자 종이 한 장 |
| 조직화 | 올랐으면 → 응대 기준 문서, 전 직원, 신입 교육 안 올랐으면 → 버리고 다음 시도 |
| 지금까지 | 저자의 처방 |
| 병원 → 삶 (가정) | 삶의 그림 → 병원 (설계) |
| 방향: 옆 병원·동기·작년 | 방향: 내 인생의 그림 |
| 비교급 → 도착 없음 | 그림 → 도착 있음 |
| 1 돈 | 월 매출·이익률: 인생 가격표에서 역산 |
| 2 시간 | 진료 주 4일 반, 저녁 7시 전 퇴근 |
| 3 운영 | 진료만 보는 날, 원장 호출 하루 3번 이내 |
| 4 사람 | 직원 6명이 자리별 책임, 근속 3년+ 절반 이상 |
| 5 환자 | 신환 1/3 이상 소개, 정기 관리 연결 절반 이상 |
| ○ 이름 없는 칸 | → 위험 목록 |
| ★ 이름이 몰린 사람 | → 분산 계획 |
| △ 원장 칸 중 원장 아니어도 됨 | → 위임 계획 |
| 과부하 | 잘한다고 일이 계속 얹혔다 |
| 정체 | 3년째 같은 일, 다음이 안 보였다 |
| 소진 | 원장과 직원 사이 통역을 혼자 감당했다 |
| 미래 | 이 병원에서의 내 미래를 그려주는 사람이 없었다 |
| 게임의 조건 → 지금 직원의 하루 | ||
| 규칙 | 명확하다 | → 없거나, 원장 기분 따라 바뀐다 |
| 점수 | 보인다 | → 잘되고 있는지 알 방법이 없다 |
| 승리 | 이길 수 있다 | → 잘해도 끝없는 '더' |
| 인정 | 잘하면 온다 | → 잘하면 조용, 못하면 소리 |
| 규칙 | 기준과 자리의 세 줄 |
| 점수판 | 숫자의 공유 (신환 · 예약 이행률 · 리콜 응답) |
| 이기는 경험 완주하는 바퀴 | |
| 인정 | "그 개선, 김선생 아이디어였잖아요" |
| 의미 | 완성 그림 = 우승 트로피 |
| 제안했을 때 | "예전에 해봤는데 안 돼요" → "2주만 해보고 숫자로 봅시다" | |
| 실수했을 때 | "누가 그랬어요" | → "어느 절차에 구멍이 있었을까요" |
| 잘했을 때 | 침묵 | → "먼저 기다림 안내한 거, 그게 프로예요" |
| 숫자가 나쁠 때 "이래서 되겠어요?" | → "이 숫자 같이 볼까요?" |
| 시선은 많은데 문의가 적다 | → 확인 여정의 문제 |
| 문의는 오는데 예약이 안 된다 | → 전화 응대의 문제 |
| 예약은 되는데 안 온다 | → 예약과 내원 사이 관리의 문제 |
| 오는데 안 남는다 | → 경험의 문제 |
| 검색 | 믿을 만한 곳인가 | → 일관된 정보, 진짜 환자의 목소리 |
| 전화 | 무시당하지 않을까 | → "어디가 불편해서 전화 주셨어요" |
| 첫 내원 | 낯섦 그 자체 | → 오늘 뭘 하는지, 얼마나 걸리는지 |
| 진단·상담 | 얼마, 과잉, 통증 | → 상태 먼저, 선택지 전부, 비용은 이해 뒤 |
| 치료 후 | 이게 정상인가 | → 다음 날 먼저 오는 연락 |
| 환자가 겪은 차가움 | 실제 원인 | |
| 기다리는데 아무도 설명이 없다 | → | 대기 안내 절차 없음 |
| 물어봤더니 담당이 아니라 한다 | → | 정보가 흐르는 구조 없음 |
| 지난번 말한 걸 또 묻는다 | → 기록 공유 없음 | |
| 바쁘게 지나치고 귀찮아한다 | → | 직원의 여유 없음 |